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Os clientes se lembram de um bom atendimento durante mais tempo do que se lembram do preço

Gostaria de compartilhar com vocês uma das experiências que vivo todos os dias em minha rotina como representante. Neste dia, tive a oportunidade de fazer a diferença no PDV e agregar valor ao meu atendimento, à empresa e às indústrias as quais represento.

Em minha rotina, procuro sempre estar atento aos detalhes das poucas informações pessoais que os clientes compartilham comigo no dia-dia.

E a experiência que vou compartilhar é sobre o aniversário da gerente de uma das farmácias que atuo. Eu estava em deslocamento para atendê-la quando tive a ideia de presenteá-la com uma das novas fragrâncias de hidratante com o qual trabalho (Paixão Flor de Lótus com blueberry). Entretanto, naquele momento não conseguiria entregar este produto, pois não seria possível fazer a aquisição do mesmo no trecho em que percorria. Foi então que passei por uma padaria e tive a ideia de comprar um cupcake e uma vela simples para presenteá-la. No entanto, também não encontrei essa opção na padaria. Olhei para todos os lados em busca de outra opção quando me deparei com um lindo bolo de bombom. Solicitei logo o pedaço mais bonito e procurei uma vela para surpreendê-la.

Quando cheguei ao PDV, ela logo “gritou” do outro lado do balcão: “Rondi não vou querer nada hoje!”. Como qualquer vendedor (rs), ignorei o aviso e entrei discretamente para olhar as faltas e elaborar uma proposta criativa. Ela pegou o telefone e começou a fazer um pedido de medicamentos. Neste momento, aproveitei a distração dela para me preparar para a surpresa. Retirei a fatia de bolo da embalagem, posicionei a vela e segurei firme o isqueiro. Quando ela se virou em minha direção, a vela estava acesa e com um grande sorriso no rosto lhe desejei feliz aniversário.

O clima que era totalmente desfavorável ao meu atendimento logo mudou. Ela fez questão de tirar uma foto comigo e outra com sua equipe. Quando estava me despedindo, citei algumas faltas e me coloquei à disposição para atendê-la em outro dia da semana. Naquele momento ela simplesmente me olhou com um sorriso no rosto e disse que eu poderia fazer as faltas que citei, as demais faltas dos itens com os quais trabalho e ainda aceitou trabalhar com outros dois produtos que já havia ofertado em outras visitas, mas não tinha obtido êxito.

Vale dizer que no recinto havia uma representante de outra empresa que tentava reverter o “não” para pedidos naquele dia que imediatamente questionou: “Por que ele vai fazer as faltas e você não vai me atender?” Prontamente a cliente respondeu: “Porque o atendimento dele é diferenciado e me fez mudar de ideia. Você está liberada!”.

Em nossa rotina, muitas vezes estamos preocupados com os números e esquecemos do fator humano que faz a intermediação de nossos resultados, raramente nos atentamos em sermos empáticos em nossas relações. É necessário que estejamos atentos a todos os detalhes para realizarmos muito mais que tirar um pedido. Isso muda o dia do cliente, o ambiente que ele trabalha e até mesmo nossa rotina.

Resumindo, se você não estiver preparado para o “não” ele vai te vencer sempre, a excelência não é um ato isolado e sim um hábito.

Finalizo com um uma citação de Bill Gates sobre a persistência: “Tente uma, duas, três vezes e se possível tente a quarta e a quinta e quantas vezes forem necessárias. Só não desista nas primeiras tentativas. A persistência é amiga da conquista. Se você quer chegar onde a maioria não chega, faça o que a maioria não faz”.

Rondinelli dos Santos Nunes, Vendedor Elofarma Varejo Farma ES

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